• Permite implementar una unidad de soporte a los servicios con procesos alineados a ITIL V3 para solicitudes, incidentes y problemas.
• Reduce el tiempo a la resolución de los incidentes con aplicaciones de gestión del conocimiento y control remoto desde la mesa de ayuda
• Aumenta la eficiencia operacional con acceso a información de indicadores de rendimiento.

IBM Tivoli lanzó recientemente una nueva línea de Appliances enfocados en la pequeña y mediana empresa. Estas son soluciones integrales que incluyen el hardware, software y la aplicación preconfigurada según las mejores prácticas, listas para ser puestas en producción con un mínimo de servicios y esfuerzo.

Una de estas nuevas soluciones es Tivoli Foundations Service Manager, una solución de mesa de ayuda orientada a las empresas que están enfocadas en su propio negocio y no tienen recursos abundantes para la administración de TI. Conforme la tecnología se vuelve más compleja, la resolución de problemas consume más tiempo y recursos y se vuelve más costosa, es por eso que las empresas buscan como mejorar el servicio, mantener los acuerdos de calidad entre las partes y optimizar el uso de recursos, todo dentro de una solución que sea rentable en términos de inversión, tiempo y educación. Los negocios buscan una solución que en pocos días este funcionando, que no requiera mayor entrenamiento para sus usuarios y que les proporcione valor agregado desde el día uno.

Es con estos mensajes que Tivoli Foundations Service Manager o TFSM busca posicionarse como una solución de mesa de ayuda completa que viene a reemplazar un conjunto de procesos y tareas manuales que las empresas usan para mantener un control de casos e incidentes abiertos. TFSM provee capacidades de gestión de incidentes, problemas y solicitudes de servicio alineadas con ITIL V3. Incluye un conjunto de funcionalidades que permiten que la mesa de ayuda se convierta en un el único punto de contacto entre TI y sus clientes. Incluye los flujos de trabajo, las opciones para escalamientos y las herramientas necesarias para lograr resolver un incidente en la primera llamada y sin necesidad de escalarlo. Para este punto la solución incluye dos componentes muy poderosos:

• Base de datos de Soluciones ya probadas: Muchas veces los incidentes que suceden ya han ocurrido antes y el departamento de soporte tiene documentado como resolverlos. Cuando un usuario abre un nuevo incidente, desde la mesa de ayuda pueden buscar en soluciones previas para resolverlo, de tal manera que logren ayudar al usuario prontamente. Todo esto alineado a los procesos de Gestión del Conocimiento.

• Herramientas de Diagnóstico y Control Remoto: En ocasiones el usuario no logra solucionar o explicar lo que está pasando o seguir adecuadamente los pasos que le indica de la mesa de ayuda para resolver el incidente. En estas ocasiones se vuelve muy útil que desde la mesa de ayuda se tome control remoto de la estación del usuario y así el soportista puede tomar las acciones el mismo. Este modo de control remoto ofrece varias opciones que van desde tomar control remoto total de la estación, únicamente ver lo que el usuario está haciendo y por último guiar al usuario en los pasos a seguir mediante pistas en la pantalla. Un punto muy importante es que todas las sesiones de control remoto quedan grabadas en su totalidad y se asocian al historial del incidente, esto por razones de auditoría y seguridad.

TFSM le permite adicionalmente al departamento de TI realizar encuestas vía web a sus usuarios sobre la percepción del servicio, lo cual permite medir la satisfacción del usuario final y tomar acciones para asegurar la calidad.

En resumen, con TFSM una compañía, en muy corto tiempo puede tener implementada una solución completa de mesa de ayuda, integrada a su información, sus usuarios y las mejores prácticas en procesos de gestión en atención de incidentes.

Más información disponible con su GBM local y en los sitios:

http://www.ibm.com/software/tivoli/products/foundations-service-mgr/index.html
http://www.youtube.com/watch?v=mpSq_Pqc02Y

Colaboró: Daniel Kawer, Arquitecto de Soluciones de Software, dkawer@gbm.net.